歴史
ライブチャット
LiveChatは、ライブサポート、ヘルプデスクソフトウェア、およびWeb分析機能を備えたオンラインカスタマーサービスソフトウェアです。
2002年に最初に発売され、現在はLiveChat Software SAによってSaaS（サービスとしてのソフトウェア）ビジネスモデルで開発および提供されています。
企業は、LiveChatを単一の連絡先として使用して、通常は異なるチャネル（チャット、メール、ソーシャルメディア）および複数のツールを使用して提供されるすべての顧客サービスとオンラインセールスアクティビティを1つのソフトウェアから管理します。 LiveChatは、150か国以上の27,000人以上の有料顧客によって使用されています。
技術
技術的には、LiveChatはJavaScript、Node.js、MySQL、ElasticSearch、C ++、Erlangなどの複数のテクノロジーを使用して構築された独自のソフトウェアです。プラットフォーム全体は、2つの主要な要素で構成されています。
- Webサイトチャットウィジェット -顧客のWebサイトに埋め込まれ、エンドユーザー（Webサイトの訪問者）には小さなチャットボックスとして表示され、従来はWebブラウザーの右下隅に表示されていました。チャットウィジェットは、ブラウザまたはモバイルアプリケーションの一部として、デスクトップおよびモバイルデバイスに表示されます。
- エージェントアプリケーション -従業員が顧客からの質問に答えるために使用します。通常、エージェントはWebベースのアプリケーションを使用します。これにより、従業員は任意のブラウザーを使用してWebサイトの訪問者とログインしてチャットを行うことができます。ただし、WindowsおよびMac OS X用のデスクトップアプリケーションと、AndroidおよびiOS用のモバイルアプリがあります。 BlackBerryおよびWindows Phoneモバイルアプリは、以前は存在していましたが、開発されていません。エージェントアプリケーションは、1対多の通信をより迅速かつ効率的にするユーザーインターフェイスツールで強化されています。このようなツールの例には、定型応答、キーボードショートカット、顧客メッセージのスニークピーク付きの入力インジケータ、地理位置情報、分類用のタグシステムなどがあります。
エージェントとWebサイト訪問者の間でオンラインチャットセッションを行うには、2つの方法があります。
- Webサイトの訪問者がページに表示されたチャットボタンまたはウィジェットをクリックしたときに開始される受動的な通信。
- 訪問者が定義済みの基準（検索キーワード、Webサイトでの時間、エラーの発生など）を満たした時点で、エージェントによって手動で、またはLiveChatシステムによって自動的に開始されるアクティブな通信。条件が満たされると、LiveChatはカスタマイズされたメッセージを含むチャット招待を表示します。チャットセッション中に、エージェントは販売を終了します。これにより、全体的なコンバージョン率が向上します。
製品と直接関係のない分野では、LiveChatはサードパーティのサービスに依存しています。これには、トランザクションメールの配信用の消印、サブスクリプション請求用のRecurly、パフォーマンスモニタリングと稼働時間の追跡用のPingdom、顧客とのインスタント画面共有用のUpscopeが含まれます。
特徴
ウェブサイトチャットとは別に、他のコア機能には、リアルタイムのウェブサイトトラフィック監視、組み込みのチケットシステム、およびエージェントの効率分析が含まれます。
システムは、6,500万人の購入者の購入決定から収集されたデータに基づいて、ウェブサイトを訪問する最良の見込み客を特定します。統計セクションでは、チャットへの招待からチャットセッション、そして売上への変換を計算できます。
LiveChatは41言語で利用可能です：アルメニア語、アゼリ語、ブルガリア語、カタロニア語、簡体字中国語、繁体字中国語、クロアチア語、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、エストニア語、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ギリシャ語、ハンガリー語、アイスランド語、インドネシア語、イタリア語、日本語、韓国語、ラトビア語、リトアニア語、ノルウェー語（bokmål）、ノルウェー語（nynorsk）、ポーランド語、ポルトガル語、ブラジルポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、セルビア語、スロバキア語、スロベニア語、スペイン語、スウェーデン語、タイ語、トルコ語、ウクライナ語、ベトナム語、タミル語。
カスタマーサービスプラットフォーム
LiveChatは、クローズドソリューションとして最初に利用可能になり、時間の経過とともにオープンでスケーラブルなカスタマーサービスプラットフォームになりました。次のようなツールとのビジネスコミュニケーションをサポートするアプリケーション、企業、サービスの独自のエコシステムを作成しました。
- APIドキュメントと 、アプリケーションおよび通信プロトコル内の複数の統合ポイント 、
- コミュニティ -ユーザーとサードパーティの開発者、パートナー、専門家をつなぐため、
- パートナープログラム -アプリとサービスの収益化、
- マーケットプレイス -アプリケーションおよび専門家のサービスの配布用。
他のサービスやSaaSベンダーとの100以上の無料および商用統合があります。
- 分析：Google Analytics、Mixpanel、Woopra
- 人工知能：ChatBot
- 連絡先管理：Talkdesk
- コンテンツ管理システム：Business Catalyst、Drupal、Joomla、Weebly、WordPress
- 顧客関係管理ソフトウェア：Highrise、Salesforce.com、SugarCRM
- デスクトップ共有：LogMeIn Rescue
- eコマースプラットフォーム：BigCartel、Bigcommerce、Magento、PrestaShop、Shopify、WooCommerce、Zen Cart
- メールマーケティング：キャンペーンモニター、MailChimp
- ファイル共有：Dropbox
- ヘルプデスクソフトウェア：Desk.com、Freshdesk、Zendesk
- 請求書発行ソフトウェア：FreshBooks
- マネージドライブチャットサポート：DeskMoz
- ソーシャルメディア：Facebook、Twitter
受賞歴
2015年8月にビジネスソフトウェアレビューサイトG2 Crowdによって公開されたライブチャットソフトウェアに関する2015年秋のGrid℠レポートで、LiveChatは業界のハイパフォーマーと呼ばれました。また、すべての上場企業の中で最高の総合満足度スコアを獲得しました。
その年の後半、ガートナーが所有するビジネスソフトウェアレビューサイトGetAppは、トップクラウドベースの顧客サービスアプリケーションを含む、2015年第3四半期のGetRankの四半期調査をリリースしました。 LiveChatは、クラウドベースのCRM、カスタマーサービス、またはコールセンターアプリケーションの選択に役立つ顧客管理スペースの最も重要なトレンドを強調する調査とレポート「クラウドでのカスタマーサクセス：2015年の主要トレンド」で2位に選ばれました。ビジネスのための。
批判
一般的に好意的なレビューの中で、特に市場で入手可能な安価または無料のソリューションと比較した場合、製品の高コストを強調するコメントがあります。フリーミアムバージョンの欠如と高価な価格設定は、「機能とサービスの範囲」が価格を正当化することを認める顧客からも言及されています。
批判的なレビューでは、「大企業は製品がもたらす利益を考慮して価格を最小限に抑えるかもしれないが、新興企業や中小企業の場合はLiveChatを経済的範囲から外す可能性がある」と主張している。
研究
LiveChatは2014年以降、顧客満足度に関する年次調査とオンラインビジネスコミュニケーションの傾向の分析である顧客サービスレポートを発行しています。これには、数千の企業と数百万の顧客サービスの電子メールとライブサポートのやり取りの調査が含まれます。また、カスタマーサービスおよびeコマースの専門家と業績の高い企業からの洞察とアドバイスも含まれています。
